Objectives: Advising patients seeking medical guidance while communicating with them via telephone is a highly relevant skill in clinical daily life. However, telephone consultations differ from face-to-face interactions: clinical examination is nearly impossible and visual signals cannot be observed. Thus, telephone consultations require specific skills training. This article describes the development, implementation and evaluation of a course, "Telephone Consultation for Medical Emergencies", for 5th year medical students at the University of Bern, Switzerland. Methods: Following the evidence in the literature for telephone consultations, we developed guidelines for effective communication via telephone. After self-study of preparatory material, learners engaged in telephone consultations with simulated patients (SP) at the simulation center. They received multi-dimensional feedback regarding the encounter. Results: The course was successfully implemented in 2012. Evaluations showed the course to be well-received by students. In a survey, students agreed that they had learned many new skills and that they considered this learning as being important in their future employment. They felt that the SP feedback was helpful and that being observed by peer-students during the encounter or filling in a checklist while observing peer-students in other encounters added to their learning. During the debriefing of the simulation with a clinical expert, students judged the scenarios as realistic and relevant, praised the SP performances and identified that the most instructive aspect of the training was the opportunity to practice and to get feedback. Conclusion: Telephone consultations require specific skills that should be trained. The current Covid-19 pandemic and the recommendations of government institutions for patients to contact healthcare professionals primarily via telephone stress the importance of adequately training these skills. In this publication we describe a feasible and viable format for implementing this process.
Zielsetzung: Patienten und Patientinnen, die medizinischen Rat suchen, mittels eines Telefongespräches zu beraten, ist eine sehr wichtige Fähigkeit in der täglichen klinischen Routine. Allerdings unterscheidet sich die Kommunikation über das Telefon von einer persönlichen Konsultation: eine klinische Untersuchung ist nahezu unmöglich und es können keine visuellen Signale beobachtet werden. Daher ist ein gesondertes Training der telefonischen Beratung erforderlich. Dieser Beitrag beschreibt die Entwicklung, Durchführung und Evaluation eines Kurses für „Telefonische Notfallkommunikation“ für Medizinstudierende im 5. Studienjahr an der Universität Bern, Schweiz. Methoden: Unter Berücksichtigung der Evidenz bezüglich telefonischer Beratungen in der Literatur haben wir Richtlinien für eine wirksame telefonische Kommunikation entwickelt. Nach dem Selbststudium vorbereitender Materialien, üben die Studierenden die telefonische Beratung mit Simulationspatienten (SP) im Simulationszentrum. Sie erhalten bezüglich der Simulation multi-dimensionales Feedback. Ergebnisse: Der Kurs wurde erstmals 2012 erfolgreich durchgeführt. Die Evaluationen zeigten, dass der Kurs von den Studierenden positiv aufgenommen wurde. In einer Umfrage stimmten die Studierenden zu, dass sie viele neue Fertigkeiten erlernt hätten und dass sie das Gelernte für ihre zukünftige Arbeit als wichtig erachteten. Sie hatten das Gefühl, dass das Feedback der SP für sie hilfreich war und dass die Beobachtung während der Simulation durch einen Peer-Studierenden oder das Ausfüllen einer Checkliste während der Beobachtung eines Peer-Studierenden in anderen Simulationen zusätzlich zu ihrem Lerneffekt beitrugen. Im Rahmen von Debriefings von Simulationen mit klinischen Experten beurteilten die Studierenden die Fallbeispiele als realistisch und relevant, lobten die Darstellung der Rollen durch die SP und benannten die Möglichkeit zum Üben und das Erhalten von Feedback als die lehrreichsten Elemente des Kurses. Schlussfolgerung: Die telefonische Beratung erfordert spezielle Fähigkeiten, die gesondert trainiert werden sollten. Die derzeitige Covid-19 Pandemie und die Empfehlungen der Behörden, dass Patienten Gesundheitspersonal bevorzugt über das Telefon kontaktieren sollten, betont die Wichtigkeit eines angemessenen Trainings dieser Fähigkeiten. In dieser Publikation beschreiben wir ein machbares und brauchbares Format für einen solches Training.
Keywords: communication skills training; simulated patients; telephone consultation.
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