In Switzerland and elsewhere, many psychological support hotlines were set up during the acute phase of the COVID-19 pandemic. Specialists in psychological first aid, in charge of developing and managing these hotlines, had to face an unknown situation, very different from the disasters for which they prepare themselves. Since the pandemic and the associated physical distancing were a potential threat to social cohesion, one could make the hypothesis that, by setting up hotlines, these professionals sought to reintroduce a form of proximity and to care for and cultivate the social connections among people. The pressure, feelings of emergency, anxious anticipation and expectation of the political authorities and the population may have favoured the development of these structures. Other factors certainly also played a role, such as the need to be useful and to exist as professional, or the need to act in order to reduce anxiety related to the pandemic. Altogether, these hotlines were little used, and their usefulness may be questioned. Similar phenomena have been observed - especially in the sanitary domain - with a multiplication of new offers, not always adjusted to specific identified needs, while health care services were on the same time under-used. Our observations plead against emergency responses in crisis situations and for reflecting on the measures to be put in place rather than to "act" them.
En Suisse, comme ailleurs dans le monde, de nombreuses hotlines pour le soutien psychologique à la population ont vu le jour durant la phase aiguë de la pandémie de COVID-19. Les professionnels en charge, généralement des spécialistes de l’aide psychologique d’urgence, étaient aux prises avec une situation inédite, différente des catastrophes pour lesquelles ils se préparent habituellement. La pandémie et les mesures de distanciation menaçant potentiellement la cohésion sociale, ils ont cherché, avec les hotlines, à réintroduire une forme de proximité, en soignant et cultivant le lien. La situation de pression et d’urgence, les inquiétudes des autorités et de la population, ainsi que les attentes politiques et sociétales, ont favorisé le développement de ces structures. Des facteurs, comme le besoin d’être utile et d’occuper une place ou celui d’agir pour maîtriser les mouvements d’angoisse suscités par une situation inconnue et inquiétante, ont certainement aussi joué un rôle chez les professionnels impliqués. Dans l’ensemble cependant, ces hotlines n’ont été que peu sollicitées, et leur utilité peut poser question. Cela renvoie à d’autres domaines où ont pu naître de nombreuses nouvelles offres, pas toujours en adéquation avec les besoins identifiés, alors même que beaucoup de structures existantes étaient parallèlement sous-employées, en particulier dans le domaine sanitaire. Ces constats plaident pour la nécessité d’éviter les réponses dans l’urgence lors de situations de crise et de penser les dispositifs à mettre en place plutôt que de les agir.
Keywords: COVID-19; Hotlines; Pandemic.
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