Aim: To report the opinions of practitioners at health centers on dimensions of quality that affect user satisfaction.
Design: Cross-sectional study of focus groups (FG).
Setting: Bahía de Cádiz and La Janda health centers in southwestern Spain.
Participants: We studied 4 FG whose participants were staff members of the two health centers: FG1, physicians; FG2, user satisfaction service staff; FG3, social workers; FG4, nurses. The groups were based on the different functions of staff at the two centers.
Method: The analysis was based on variables in the SERCAL model (an adaptation of the SERVQUAL model for the Spanish health care system) of opinions regarding service quality: access, comfort (tangibles), personalized service (courtesy), competence, and loyalty. The data were analyzed with version N-Vivo of the NUDIST program.
Results: All dimensions of the theoretical model were identified by practitioners as constructs of users' perceptions of service quality. Users' and practitioners' views contrasted with and complemented each other to generate a model that could be validated. Access, personalized service and problem-solving (responsiveness) were key variables.
Conclusions: Practitioners' opinions provided information of use in improving the quality model. Differences in opinion between users and practitioners merit further study based on an understanding of these groups' values and interests, and on the care provision context. Practitioners identified access, personalized service and problem-solving as features that influenced users' opinions of the quality of the health center.
Objetivo: Conocer la opinión de los profesionales de los centros de salud (CS) sobre las dimensiones de la calidad que afectan a la satisfacción de los usuarios.
Diseño: Estudio transversal mediante grupos focales (GF).
Emplazamiento: CS de la Bahía de Cádiz y La Janda (BCJ).
Participantes: Se realizaron cuatro GF con personal de los CS. GF1: médicos; GF2: servicios de atención al usuario; GF3: trabajadores sociales; GF4: enfermeras. La selección de los segmentos se realizó según las funciones desempeñadas en el CS.
Método: El análisis se hizo según variables del modelo SERCAL de opinión sobre la calidad del servicio: accesible, confortable, personalizado, garantía y fidelidad. Se utilizó el programa NUDIST, versión N-Vivo.
Resultados: Todas las dimensiones del modelo teórico han sido identificadas por los profesionales como constructoras de la percepción que el usuario tiene de la calidad del servicio. Las visiones de usuarios y profesionales se contraponen y se complementan, generando un modelo susceptible de validación. El acceso, el trato y la solución del problema son variables clave.
Conclusiones: La opinión de los profesionales proporciona información para mejorar el modelo de calidad predefinido.
Es necesario estudiar las diferencias en la opinión entre usuarios y profesionales según los valores e intereses de estos colectivos y el contexto de la atención.
Los profesionales identifican la accesibilidad, el trato y la solución del problema como características que influyen en la opinión que tiene el usuario sobre la calidad del CS.