Introducción: La gestión por procesos se ha revelado como una herramienta bastante útil de cara a los planteamientos de reingeniería y análisis organizativo de la realidad de los centros de atención primaria. La implantación de un proyecto de informatización integral de la atención primaria pasa por la incorporación de los principios básicos de la excelencia y la modificación en la definición de esta organización dentro del equipo de atención primaria1-4.
Objetivo: Presentar un proyecto de implantación de la informatización en un área de salud, dentro del plan de informatización integral de la atención primaria, Abucasis II, de la Agencia Valenciana de Salud (AVS), Sistema de Información Ambulatorio (SIA).
Diseño: Metodología de la gestión por procesos5,6.
Emplazamiento: Atención primaria. Centros de salud dependientes del Departamento 19, Alicante.
Participantes: Miembros de la Unidad de Calidad y formación (UCyF) de Atención Primaria, departamento 19.
Intervenciones: Tras analizar la situación real respecto al proceso de informatización de los distintos centros de salud y para garantizar la operatividad de la implantación del proyecto Abucasis II, se ha definido un organigrama funcional con 5 niveles de responsabilidad y con actividades específicas, desde el nivel 1 «coordinador del proyecto » hasta el nivel 5 «profesionales de los centros de salud», pasando por informático de departamento responsables de subprocesos, documentalistas, coordinadores de los centros y «másters».
Siguiendo la metodología de gestión por procesos, se ha definido en primer lugar el mapa de procesos. Entre los procesos estratégicos (gestión) se han incluido el programa de atención al cliente (organigrama funcional, gestión de la información y comunicación); la voz del cliente (externointerno); el programa de formación; las guías y normas de actuación; la documentación apoyo (externa e interna de la UCyF), y la definición de objetivos (pactados con los coordinadores y con la dirección de atención primaria).
En los procesos de soporte (estratégicos) se han incluido: la coordinación de docencia; el mantenimiento y la supervisión del proceso externo (en 3 ámbitos: a) hardware, software, aplicativo SIA-GAIA-RNV-SIP; b) dependientes de la oficina del SIA, y c) Bull, C&G, CATS, servicio de informática de la AVS); los procesos internos, como la gestión de la documentación interna (inventario, custodia, informes), la actualización de los usuarios y el registro, el almacén y el suministro (papel, reciclaje, mobiliario, accesorios hardware, redes), la logística y la implantación.
En el proceso clave (operativos) se han incluido: la programación CRC y las agendas; la atención al cliente interno (comunicación horizontal, comunicación ascendente y descendente); la docencia; la utilización SIAMOS (cita previa, cita segundo nivel, gestoría externa, procesos administrativos repetidos); la utilización SIA-historia clínica (atención: médica, enfermería, trabajadores sociales y unidades de apoyo); la utilización de procesos administrativos repetidos (CLT/IT), el subproceso de traspaso de información (papel/informatizado,); así como el subproceso de identificación de propuestas de mejora según el sistema externo de soporte.
Mediciones principales: Se ha analizado el cumplimiento del cronograma definido por la UCyF, desde su fase de implantación hasta la de producción, considerando las intervenciones de carácter técnico como las de formación, mantenimiento y registro de incidencias.
Resultados: La implantación del proyecto se realizó de forma progresiva y estructurada según el esquema propuesto y su cronograma. La implicación de todos los profesionales ha sido clave para conseguir la fase de despliegue global del circuito. A los 10 meses del inicio del proyecto se ha realizado un total de 51 cursos de formación en aula informática, con una asistencia del 30-40% de los profesionales de los distintos centros de salud del departamento, con diferentes porcentajes de asistencias por estamentos y nivel de desarrollo de la aplicación SIA. Se han realizado 92 intervenciones locales en centros informatizados y se ha identificado un total de 85 sugerencias de mejora. En la actualidad, la población atendida en centros SIA en producción es del 33,84% (Comunidad Valenciana, 30,01%), con 84.578 de un total de 249.967 habitantes.
Discusión y Conclusiones: El proceso desarrollado ha permitido mejorar el rendimiento y la efectividad de la implantación del proyecto en cuanto a los procesos estratégicos y de soporte. Las dificultades más importantes encontradas se han relacionado con los resultados del proceso clave «utilización de la herramienta por los profesionales».